Inhoudsopgave
Waar staat NPS voor?
De NPS ofwel de Net Promoter Score meet in welke mate een bedrijf wordt aanbevolen. De score kan lopen van -100 tot +100. De vraag luidt altijd hetzelfde, namelijk ‘Hoe waarschijnlijk is het dat je het bedrijf aanbeveelt bij vrienden of bekenden’.
Hoe bereken je de NPS?
De Net Promoter Score wordt uitgerekend door het totaal aantal criticasters in procenten van het totaal aantal respondenten af te trekken van het aantal promoters in procenten van het totaal aantal respondenten. De NPS is in dit geval 5. Wanneer de NPS hoog ligt of 100 is, zijn de klanten erg loyaal en tevreden.
Wat is NPS marketing?
De Net Promoter Score (NPS) is een belangrijke KPI voor klanttevredenheid en klantloyaliteit. Hoe hoger deze score, hoe meer tevreden en loyaal klanten en gebruikers zijn. Centraal staat de vraag hoe waarschijnlijk het is dat klanten het bedrijf of merk zouden aanbevelen aan anderen.
Hoe kan je NPS verbeteren?
Stel de follow-up vragen als in een conversatie met je klant en spits de vragen toe op promoters, passieven of criticasters voor betere antwoorden en waardevolle suggesties en ideeën. Hiermee wordt klantenfeedback actiegericht en kunnen collega’s concreet aan de slag met de verbeterpunten.
Heb ik NPS?
NPS is het percentage promoters min het percentage detractors. Heb je 40% promotors en 20% detractors, dan is je NPS-score 20%. Heb je 20% promotors en 40% detractors, dan is je NPS-score -20%.
Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt?
‘De ultieme vraag’ volgens de Amerikaanse marketingexpert Fred Reichheld luidt dan ook: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt bij een vriend of een collega? ‘ Een klant of medewerker gaat een bedrijf of product alleen aanbevelen als hij zeker weet dat dat goed zal uitpakken.
Wat is een Detractor?
‘. Klanten reageren op een 0-tot-10 waarderingsschaal en worden dan als volgt ingedeeld: Score 0 – 6: Detractors – deze klanten zijn niet tevreden en kunnen zorgen voor imagoschade door middel van negatieve mond-tot-mond reclame.